企业应当对“冲突”有正确的理解，适当的冲突有利于组织活力，冲突的恰当解决也有利于各方更好的理解目标。但避免冲突演化为纠纷以及不可控的事件，是管理的应有之义。

一、分歧和矛盾会持续存在，无视或处理失当才会演变成争议

这是一个矛盾和纠纷裹挟的世界，无处不在的分歧是生活和工作的一部分，分歧既造就了生活的多姿多彩，也引发了冲突。不论是否愿意，我们都必须承认：分歧客观存在，无谓好坏，关键取决于我们看待分歧的态度，处理分歧的方法。

每天，我们都在用不同的方式与分歧打交道，或视若不见，或求同存异，亦或通过管理的方式达到一种平衡，等等。若分歧处理妥当，分歧本身就让我们的工作和生活充满了各种可能，且纠纷某种程度上也可避免或减少。若分歧处理不当，可能会诱发纠纷，纠纷往往是分歧量变后的质变。不仅如此，纠纷发生后的处理难易程度往往也与此前分歧处理是否妥当有着极大的关系。所以，如何对待分歧，看待矛盾，可能需要的不仅是专业，更是智慧。

劳动关系中分歧上升到争议的，真正突发性的并不多，大部分是经过时间“酝酿”的。“酝酿”过程既有法律问题，也有管理问题。即使表面看起来是突发，更多的时候都能从追溯到管理中的问题。为此，每次处理劳动争议时，不论以何种方式解决，我都在想，到底是什么诱发了“纠纷”？又是什么导致了“纠纷”的不可调和？

二、诱发劳动争议的常见因素

企业和员工在劳动关系履行过程中发生的争议属于劳动争议，然后，现实中劳动争议要复杂丰富得多，企业不同，员工不同，会排列组合出即使争议实质焦点一样，但又完全不同的劳动争议，劳动争议类型复杂化的程度应该超出我们想象。所以，需在抽象和具体中不断穿梭才能对诱发劳动争议的因素进行解读。

1.诱发劳动争议的因素

分歧和不同无处不在，而分歧和不同能否妥当处理决定了纠纷发生的概率。笔者从两个角度分析诱发劳动争议的因素，即非法律因素和法律因素。当然，实践中很难将两种要素分离的特别清晰，该种分析方式是为了更好的了解纠纷诱发的原因。

（1）诱发劳动争议的非法律要素

1.1不同造就了多样，成就了发展，也蕴含着纠纷

回到工作场景，我们会看到：一群有思想、有喜好，能力不一，期望不同的人在一个机构工作。每个人对机构文化，战略理解不同，和机构的黏合度不同，对稳定性的预期不同，对管理理念、管理方法的认知不同，对工作本身的要求不同。这些不同，既客观存在，又是发展需要。只要限定在一定范围内，会让每个个体大放异彩，机构蓬勃发展。

回到微观，我们也观察到：每个机构对员工的包容、考核、期许不同，每个机构的市场竞争力、抗风险能力以及因此带给员工的归属感不同。同时，每个员工和管理者都有鲜明的个人特色，管理者与员工的互动、管理者对员工的尊重、管理者与员工期望值彼此之前的期望值不同，这些不同既构成了公司发展的动力，也有潜在纠纷发生的可能。

从理论上讲，所有上述不同，都可能是诱发纠纷的因素。不同和分歧是否能发展为纠纷，完全取决于各方的忍耐是否超过一方或双方的临界点，以及大家对未来的判断。从常见的纠纷来看，这些要素包括：

1.1.1管理者与被管理者对工作完成的标准不同

管理者会提出更高的要求，希望员工开创性完成工作，而劳动者可能认为我已经对得起自己的工资待遇，长此以往，必然演变成纠纷，而这类纠纷如果用法律上的不能胜任工作等来解决又有非常大的局限性；

1.1.2管理者与被管理者各方容忍的点不同

有些管理者可能能容忍平时的迟到早退，但无法容忍工作的懈怠；有些管理者可能对于纪律和服从有着天然的执着；有些管理者对于响应速度的要求可能接近于苛刻。而劳动者可能对管理者的朝令夕改无法容忍；可能对管理者接近完美的要求不能满足；也可能对于管理者对于权威的崇拜无法接受，等等，这些管理过程中的日常积累的问题，都有可能通过某些事件诱发为纠纷，可能以调岗、奖金、甚至解除等问题形式展现。

1.1.3管理者与被管理者对于规则的理解角度不同

不同的公司对于各自底线的规则有不同的理解，尤其是不同风格的管理者，比如对于可能的虚假报销等不诚信行为；同样，不同的劳动者对于规则的理解也不同，有的劳动者天然属于规则的挑战者，而有些劳动者可能在不经意之间触犯公司的底线，比如，不经意之间的讨论薪资等。而作为管理者，会按照自己对规则的理解去对不同行为作出惩罚和奖励，当这种惩罚了奖励突破了劳动者的容忍时，纠纷的发生不可避免，比如违纪解除等。

笔者没有办法穷尽这些不同对纠纷诱发的精确影响，因为任何一个点都具有这种潜在的因素，而通过笔者上述罗列的这几个角度也不难发生劳动争议中非法律因素起到的重要作用。而对非劳动因素的深刻理解，也会对劳动争议的解决起到非常重要的作用。

1.2以案说明不同非法律要素对纠纷的影响

笔者曾处理过一件劳动争议，劳动者仲裁请求写了10多项，包括工资、加班费、奖金等，但核心诉求就一项，即要求部门管理人员赔礼道歉，理由是部门管理人员在管理过程中不尊重员工，经常恶意报复，且存在明显的管理不当，导致其工作无成效等。

面对这样的场景，不少人可能会选择“用脚投票”，该员工最终也选择了用脚投票的方式离开公司，但该员工认为仅用这种方式无法消除内心的不满，因此诉之仲裁。

这就是一起典型的诱发纠纷并非法律要素，而是管理不当使然。同样的争议，不同的处理方式效果完全不同，可能是大家不断的累诉，也可能是握手言和，还有可能是好聚好散。在该纠纷的处理过程中，我们详细倾听了员工的诉求，包括其认为管理者不当的地方，也与公司沟通了员工的诉求。最后，我们通过为双方搭建沟通平台的方式平稳的解决了该纠纷，员工最后撤诉，而用人单位也免于了由于员工情绪导致的不必要的诉讼成本等。

从现实案例到回顾历史上的工人运动，我们不难发现，历次通过冲突方式解决纠纷都是外部原因触发了内部“酝酿”许久的分歧。因此，一个机构避免或减少劳动纠纷的最好方式就是管理中应当将这些分歧进行有效管理，而不是任意放纵。管理中永远不要忘记，我们面对的是有思想的人。虽然经营要求我们需要认准目标，考核结果，但人的情感因素确是不能忽略的。

（2）诱发劳动争议的法律要素

纠纷往往是通过法律争议来呈现的。理论上，劳动争议分为权利性劳动争议和利益性劳动争议。我国权利性劳动争议可通过仲裁的方式解决，而利益性争议主要通过谈判或协商的方式解决。

权利性劳动争议主要包括：劳动合同签订、工资待遇、加班费、福利、社保保险、休息休假、竞业限制、劳动合同的解除与终止、劳动者给用人单位造成的损失、股权激励等等。不仅如此，2018年12月最高人民法院《关于增加民事案件案由的通知》新增加的“平等就业权”和“性骚扰损害责任纠纷”也可能会是劳动领域新的纠纷点，当然，该类纠纷并不会作为劳动争议纠纷来解决。上述罗列的这些法律要素都是在用工管理过程中需要注意的问题。

利益性劳动争议主要包括：工作条件的改善、工资的提高、工作时间的缩短等，利益性劳动争议在集体性事件中更明显，比如由于搬迁引发的人员安置，在用人单位制定了合法合规的方案后，仍有可能持续陷入僵局，甚至是冲突。利益性争议争议中，由于法律目前的不可诉性，劳动者一般通过非理性的途径实现其权益主张，类似于停工、静坐、围堵限制企业管理人员人身等过激行为。 利益性争议实际是利益的再分配，是用人单位与劳动者的一场博弈。

上述所列事项都有可能是劳动争议的诱发点，比如未在用工之日起1个月签订书面的劳动合同、未安排休年休假等。

3.劳动争议具体内容的拆分

如本部分第一点所述，诱发劳动争议有法律因素也有非法律因素，为此，劳动争议某种程度上是由三个部分组成，第一部分：诱发争议的事实（原因）；第二部分：各方的想法以及情绪；第三部分：争议背后的利益。而该三个部分的不断排列组合及强弱变化，决定了劳动争议的演变进程，以及我们在调解劳动争议时的侧重点。之所以对劳动争议具体内容进行拆分，主要是为了在解决劳动争议时找到重点，更好的选择方法和策略，进而使得调解能发挥更好的作用。

（1）诱发争议的事实（原因）

法律事实、客观事实以及各自感知的事实完全不同，当然，感知的事实与信息来源，各自拆解信息的方法等都有关系。当司法未介入时，大家在意的都是各自感知的事实，而且对各自感知的事实深信不疑。所以，案件调解过程中，我们经常发现争议就是由一些各自构建的事实引发的，而消除类似争议的办法就是不断畅通沟通渠道，信息的发布、传达等尽可能减少不必要的误传。

案例：2019年年初，笔者调解了一个案件，劳动者申请工资支付2018年的年终奖以及此前应当报销的费用，合计4万余元，从申请书中可以了解，该员工已经和单位协商解除劳动合同。随后，笔者打通了用人单位电话，在与用人单位沟通中得知，公司每年发放年终奖的时间是次年的3月份，该员工的年终奖会在3月份发放，报销款一般是离职后次月发放。这显然就是一个由于信息不通诱发的争议，即劳动者误以为劳动合同解除后该部分应发的钱不会发放，而用人单位也没有解释清楚。为此，用人单位在与劳动者沟通时信息传达的全面性、及时性、准确性等都至关重要。

当然，更多的时候，诱发争议的事实需要通过各方举证、证据规则等进行确认。

（2）各方的想法以及情绪

人本性决定了劳动关系在处理过程中各方的想法以及情绪起着重要作用，比如，针对工作中一个错误，由谁指出，指出错误时的场合，指出的方式，被指出的人当时的状态等都有可能引发争议，甚至是强烈的冲突。

案例：劳动者某重点院校少年班毕业，从小自尊心非常强，且自视甚高，到公司后工作能力确实也很强。但由于其孤傲的性格，导致同事关系总是很紧张，随着其职位提升该问题更加明显，公司管理层多次与其沟通后效果不佳，迫不得已公司提出协商解除劳动合同，员工情绪异常激烈。

从公司角度，公司认为其非常珍惜人才，已经穷尽可能为该员工提供了发展空间，并给予了充分的尊重，但毕竟公司需要从整体考虑，不得已提出解除，且解除也会依法给予补偿，甚至可以更高，已经做到仁至义尽；从员工角度，员工认为公司不能识得人才，最重要的其认为公司提出的解除行为就是对他个人能力、人品等全面否定，这是他人生经历中没有遇到，也无法面对的。那些补偿的钱，对他而言，完全可以忽略不计。该案件最后的解决得益于我们找到了该员工的父亲，其父亲非常理性地面对该事情，并深知他们家孩子学霸路带给他性格中的孤傲，而员工最终之所以能坦然面对，和我们不断的情绪安抚有很大关系。

劳动争议案件解决过程中，甄别各方想法，关注各方情绪都是每个案件的必备课。

（3）争议背后的利益

争议背后的利益往往是诉争的实质所在，只是各自对利益的判断，取舍，期望不同而已，拨开诱发争议事实及各方情绪的迷雾，我们才能发现各自诉争的利益。需要注意的是，该处的利益应当做广义理解，不限于法律范围内可诉争的事项，比如时间、机会成本往往也是利益应有之义。

案例：某员工提出离职，由于该员工负责项目涉及潜在法律纠纷，公司不同意其离职。员工提前30日提请离职，30日届满劳动合同解除。但用人单位迟迟不办理社保转移，亦不开具离职证明。后劳动者诉至仲裁，要求开具离职证明，并要求未按时开具离职证明造成的损失。

以利益的角度分析，员工最大的利益是不影响他下一份工作，该利益实现与否时间很关键；对用人单位而言，员工离职后是否愿意配合工作做相关的交接工作，以及可能的信息了解是核心诉求所在。

类似案件在法律层面很简单，难点在于大家对利益的考量不同，而分析准确各自利益所在是解决争议的关键。不过，当案件利益考量不是诉争问题本身，而是诉争之外的事项时，调解的难度往往很大。

3.不固守于法律，深刻理解劳动关系及劳动争议的特质

劳动纠纷不少是管理问题的法律呈现，要想能妥善处理这类纠纷，我们需要不断思考劳动关系的特点，需不断游走在法律和管理之间，尽可能寻求双方之间的平衡。当然，还有很多时候，可能是一个单纯的法律问题，这类问题在个体案件中更为明显。无论如何，劳动争议解决中，我们不能限于法律，需要秉承着对人的关怀，对规则的敬畏，对利益的考量，对法律的理解去不断在个案中找到最佳的平衡。

当不断深入理解劳动争议的实质时，我们在解决劳动争议时将更得心应手。