引言：近年来，随着《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等文件的出台，我国已基本形成以金融消费者八项基本权利的保护为重点的监管制度，对于金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权、信息安全权进行重点保护，银行业在消费者权益保护层面的合规展业始终是监管机构关注的重点。而在中国银保监会消费者权益保护局发布的《关于2021年第四季度银行业消费投诉情况的通报》中，2021年第四季度金融消费者投诉反映的主要问题集中在信用卡业务、个人贷款业务及理财类业务。值此3·15国际消费者权益日到来之际，本文着眼于银行业在金融消费者权益保护中对于消费者基本权利的侵害形式、违规表现，总结合规要点，以期协助金融机构合规展业。

一、商业银行在消费者权益保护中的常见违规行为

笔者通过检索近三年银保监会与中国人民银行在金融消费者权益保护领域公开披露的对于商业银行的行政处罚，银行业金融机构较为常见的违规行为可归纳如下：

1. 强制服务并收费

商业银行应当严格执行政府指导价、政府定价，合理确定市场调节价领域的收费项目和标准。商业银行与客户法律地位平等，应当在双方自愿基础上提供服务，不应以融资或者其他交易条件为前提，强制或者变相强制提供服务、收取费用。

商业银行要求客户开通短信服务并收费的行为十分常见，但商业银行需注意短信收费等各项服务必须取得客户的明确同意，否则可能会被银保监会认定为违规收费行为进行处罚。此外，向代发工资的客户收取年费、提供质价不符的服务也屡见不鲜。商业银行在对服务项目定价时，应注意留存对服务的可行性分析、成本测算、定价测算、收益成本结构等类似文件以证明定价的合理性，同一种服务项目，收费标准应当与同业其他银行的收费标准相同，否则会存在被认定为质价不符的风险。

2. 强制捆绑、搭售产品

商业银行需注意在开户时，不得强制个人或小微企业购买理财、保险、结构性存款等金融产品，或者强制接受其他金融服务；不得将账户功能、开户办理时间与客户购买金融产品或服务挂钩，变相强制捆绑销售。

2021年，银保监会相继通报了华夏银行等三家股份制银行存在侵害消费者权益的情况，三家银行均涉及“搭售保险”行为，包括向“个人贷款客户搭售人身意外险”“强制捆绑搭售保险”等，侵害了消费者的知情权、公平交易权和自主选择权。在信用卡业务中，“捆绑搭售保险”也十分常见，消费者在申请某银行备用金时，根据提示操作后却被扣除了保险手续费，且未收到扣费提醒，只有在查询信用卡账单时才能找到已经购买了保险产品。某银行的一项“增值服务”也遭到了大量消费者投诉，这项增值服务为“增值服务使用费-用卡安全保障优享版”，首月0元自动扣费，不仔细查看账单同样很难发现。

3. 不当宣传和误导销售

商业银行为推介产品，往往容易存在不当宣传和误导销售。对产品和服务宣传时引用不真实不准确的数据和资料，对过往业绩进行虚假或夸大表述；对资产管理类产品未来效果、收益等做出保证性承诺，明示或暗示保本、无风险或者保收益；使用偷换概念、不当类比、隐去假设等手段，误导消费者相信或有理由相信金融产品和服务与自身风险承受能力相符。产品设计方面，结构性存款假结构，替代保本理财，或按保本产品宣传销售；理财产品预期收益区间测算不科学合理，存在诱导性表述；产品多层嵌套，结构复杂，产品说明书等销售材料信息披露不真实、不准确、不完善，导致商业银行侵害消费者权益乱象丛生。

4. 信息披露不到位、未尽告知义务

商业银行在贷款业务中，负有明确披露贷款实际利率的义务，若以格式条款的形式约定了实际利率，商业银行还应以合理的方式提请借款人注意，说明到一般理性人能够明白的程度。否则存在无权据此计收利息的风险。一些贷款机构利用其与借款人在专业知识上的不对称，通过只展示较低的日利率或月利率，掩盖较高的年利率；只展示较低的表面利率，或每期支付的利息、费用，掩盖较高的实际利率；以服务费等名目收取砍头息等方式，给金融消费者带来“利率幻觉”。如在田某、周某诉甲信托公司金融借款纠纷案中，法院认为，《还款计划表》中没有载明实际利率、利息总额、计算方式等需披露的内容，一般人无法自行验算实际利率，只能按照合同首页载明的平均年利率来确定利息。最终判决银行向周某返还多收取的利息84万余元。

二、银行业-金融消费者权益保护合规要点

1. 完善银行内控制度。商业银行银行应当将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，落实人员配备和经费预算。

2. 依法披露交易内容。商业银行须依据金融产品和服务的特性，向金融消费者披露下列重要内容：

(1) 金融消费者对该金融产品和服务的权利和义务，订立、变更、中止和解除合同的方式及限制；

(2) 金融机构对该金融产品和服务的权利、义务及法律责任；

(3) 金融消费者应当负担的费用及违约金，包括金额的确定、支付时点和方式；

(4) 金融产品和服务是否受存款保险或者其他相关保障机制的保障；

(5) 因金融产品和服务发生纠纷的处理及投诉途径；

(6) 其他法律法规和监管规定就各类金融产品和服务所要求的应当定期或者不定期披露或者报告的事项及其他应当说明的事项。

3. 完善档案管理机制。商业银行负有妥善保存投资者适当性管理记录的义务，如果无法提供相关证明，属于违规行为，对于金融消费者的风险认知、风险偏好和风险承受能力进行的测试，要注重所有过程的记录和双录；注意将测试过程可视化。商业银行对于交易过程中发送业务短信等信息应当留存相应的记录。

4. 收费行为应当遵循依法合规、平等自愿、息费分离、质价相符的原则。商业银行与客户法律地位平等，应当在双方自愿基础上提供服务，不应以融资或者其他交易条件为前提，强制或者变相强制提供服务、收取费用。商业银行应当严格区分收息与收费业务，不以“息转费”的形式虚增中间业务收入，不将利息或者投资收益转化为收费。根据客户的实际需要，提供价格合理的服务。顾问与咨询类、资金监管类、资产托管类、融资安排类等业务，特别应当体现实质性服务的要求。

5. 完善告知形式及内容。商业银行与客户签约时，须就格式合同条款进行充分说明；在合同履行过程中须对相关合同事项予以通知，通知须达到一般理性人能够知悉的程度；在客户选择使用产品环节予以充分的阐释；在客户财产安全有风险时须充分揭示。

对于理财产品的告知义务需注意：理财产品销售前的风险测评和告知义务；对特别条款予以说明；投资收益信息的定期持续告知义务；重大止损和特别告知义务。

阶段性优惠措施无法及时在价目表中体现的，应当以书面形式向客户公示，并明确标注优惠措施的生效和终止日期。

6. 积极开展金融消费者权益保护教育活动。积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。

结语：在金融消费者权益保护的合规层面，商业银行应当首先从制度上进行完善，针对银行产品的销售流程、金融消费者权益保护制度等加强规范；其次需要加大对销售流程以及销售人员的规范力度，通过各类方式提升销售人员的合规意识及水平，最后则需要在销售前充分尊重金融消费者的选择权、知情权，如实披露产品详情，销售后则要完善相关的投诉、争议解决机制。